Toegankelijkheid bij de NSMariska Noorloos en Joost Nagtzaam

Mariska Noorloos en Joost Nagtzaam vormen samen met nog drie collega’s het team dat zich binnen NS bezighoudt met toegankelijkheid. Joost richt zich op het operationeel vlak en Mariska zet op strategisch niveau de lijnen uit. Samen met hun ‘vijftal’ maken zij zich binnen NS iedere dag sterk voor toegankelijkheid van het openbaar vervoer.

Hoe is jullie team toegankelijkheid ontstaan en waarom werkt het zo goed denken jullie?

Mariska Noorloos geleund tegen een glazen wand waarin haar verschijning in spiegelbeeld te zien is.

Mariska: ‘Ik werk nu sinds 2013 aan toegankelijkheid binnen NS. Toen ik binnenkwam ging ik natuurlijk kijken naar de wereld om ons heen en toen zag ik wel dat we nog veel te doen hadden, want andere partijen deden het op dat moment echt beter dan wij. Dus zou het een goed idee zijn als NS daar ook meer op zou inzetten. En dat heeft ertoe geleid dat ik de eerste fulltime Manager Toegankelijkheid werd bij NS.

De eerste twee jaar heb ik zowel de interne als externe kant van toegankelijkheid gedaan, dat wil zeggen alle contacten met ministeries, met Europa en met de belangenorganisaties. En daarna ben ik meer de externe kant gaan doen en zijn Joost en de rest van het team intern de ontwikkelingen rondom toegankelijkheid gaan begeleiden en aanjagen. Zo werken we denk ik nu een jaar of drie, en dat werkt eigenlijk heel goed.’

Met een donkere bril, korte grijzige baard en brede grijns, lacht Joost naar de camera

Joost: ‘Ik denk dat de kracht van ons vijftal en van datgene wat wij bereiken op het gebied van toegankelijkheid, is dat we het hele veld beslaan. Mariska op strategisch niveau en ik meer op operationeel niveau. Dat gaat ook heel erg over de actualiteit, wat gebeurt er vandaag en waar lopen we tegenaan. En hoe verhoudt zich dat ten opzichte van wat wij in de strategie hebben bedacht. Maar ook over het snel oplossen van incidenten.’

Mariska: ‘Ja en we weten ook zoveel van elkaar dat doorlopend in één lijn kunnen werken. Het hele team weet genoeg van elkaars velden om die integraliteit te kunnen blijven bewaken. En dat is belangrijk, want het mooie maar ook het lastige van een onderwerp als toegankelijkheid, is dat dat door het hele bedrijf wordt gemaakt.’

Jullie werken echt vol overgave aan dit onderwerp, wat is jullie motivatie?

Mariska: ‘Ik vind het altijd heel erg leuk om te werken aan dingen die echt need-to-have zijn, de basics. Ik vind het moeilijker om bijvoorbeeld op te staan voor WiFi in de trein, wat natuurlijk meer een nice-to-have is voor veel mensen. Ik denk altijd: als je een beperking hebt die je kan niet mee met de trein, dan doe je gewoon niet mee, dus dat is voor mij wel een belangrijke motivatie. Met toegankelijkheid maken we echt het verschil. Dat zegt Joost ook vaak. Het is life changing of je in jouw woonplaats wel of niet met de trein mee kan. Ik vind dat fijn om voor te werken. 

En ik moet altijd denken aan mijn oude oma, die zei altijd: jullie, kleinkinderen, zitten voorin mijn gedachten. En dat is natuurlijk wat je wil. Dat toegankelijkheid voorin de gedachten komt van mensen en dat ze er gewoon automatisch aan denken als er een nieuw product wordt gemaakt of als er een nieuwe dienst wordt ontwikkeld, dat die ook toegankelijk moet zijn. Dat dat zo klaar als een klontje wordt en dat je daar niet meer over hoeft te discussiëren.’

Heb je dat al bereikt bij NS?

Mariska: ‘Nou, zover zijn we nog niet helemaal. Maar ik denk wel dat doordat wij vijven onze voelhoorns in het bedrijf hebben, op allerlei verschillende niveaus, we wel heel dicht op veel dingen zitten. Zo kunnen wij toch vaak even onze vinger opsteken en zeggen: hebben jullie al aan toegankelijkheid gedacht? Of hoe gaan we dat dan doen voor mensen met een visuele, motorisch of auditieve beperking? 

Doordat we dit nu al een jaar of zes zeven doen, treedt er ook gewenning op. Er zijn steeds meer mensen die bijvoorbeeld al drie projecten hebben gedaan waar een toegankelijkheidsaspect in zat, die gaan dat heus dan zelf ook wel onthouden. 

In de opstartfase hielp het dat er ook allerlei verplichtingen waren, dus dat je niet kon zeggen nou, daar heb ik geen zin in of het kost allemaal veel te veel geld, maar dat we gewoon dingen afgesproken hadden waar we ook op afgerekend werden. Van daaruit konden we druk zetten.’

Was het dan vooral die verplichting van waaruit NS met toegankelijkheid is begonnen?

Mariska: ‘We pakken dit niet op omdat het moet, maar omdat het past bij de maatschappelijke rol van NS. Gelukkig wordt die maatschappelijke rol de laatste jaren ook weer meer erkend. Dat neemt niet weg dat er ook verplichtingen zijn, en dat is ook goed.

Eigenlijk zijn er twee belangrijke lijnen waar onze verplichtingen liggen. Allereerst natuurlijk de wet- en regelgeving die voor iedereen geldt. Dat is Europese wet- en regelgeving, maar ook nationale wet- en regelgeving. En het is al wel een hele kunst om dat goed te begrijpen en dan ook zo te vertalen dat mensen met een beperking er ook echt wat aan hebben.

En de tweede is de HRN-concessie, de concessie voor het hoofdrailnet. Dat is een contract dat NS is heeft met de overheid en waarin allerlei afspraken staan, met name over dingen die de markt niet reguleert, dus dingen die over het algemeen niet een normale business case hebben. Daar staat ook een paragraaf toegankelijkheid in met een groot aantal afspraken over wat NS moest gaan realiseren. Die concessie is in januari 2015 ingegaan en wat daar wel de eerste jaren heel spannend was, was om dan ook echt met belangenorganisaties en het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat heel goed met elkaar uit te werken wat dan die afspraken daadwerkelijk in de praktijk betekenen. 

Een voorbeeld: Er kan in staan dat een trein een zelfstandige instap moet hebben voor rolstoelgebruikers. Maar wat dat dan precies is, hoe groot bijvoorbeeld de afstand tussen trein en perron mag zijn en wanneer zijn we tevreden? Dat heeft ons wel een jaar gekost om uit te werken, ook met allerlei techneuten.’

Jullie hebben veel contact met belangenverenigingen, die staan voor heel verschillende doelgroepen. Hoe pak je dat aan?

Mariska: ‘Toen ik begon in 2013 hadden we nog weinig in beeld wie onze stakeholders waren. Het voordeel is dat wij het LOCOV hebben, het Landelijk Overlegorgaan Consumentenorganisaties OV. Een hele mond vol. Vanuit de concessie is het een verplichting dat wij met hen overleggen en dat is echt een heel breed gremium. Daar zit de fietsersbond in, de ouderenbond, de studentenvakbond en natuurlijk Rover – de reizigersorganisatie. En daar zit ook de belangenorganisatie van mensen met een beperking in, Ieder(in). Daar ben ik begonnen. Dat was ook de logische eerste stap en van daaruit zie je als je een bepaalde doelgroep meer in zicht krijgt, dat dan ook vanzelf eigenlijk de belangenorganisaties zich aandienen die daar hart voor hebben en daar vooral ook iets in de in de wereld van OV mee doen. Daarna kwam al snel de Oogverenigingen op de proppen.

Wat de laatste drie jaar wel echt nieuw is, is dat we, naast de officiële belangenorganisaties, steeds meer kijken naar de groepen die zich aandienen bijvoorbeeld op social media. Zoals ‘Wij staan op’ en de ‘Roos xxxx foundation’ (???). Dat zijn belangenorganisaties van een ander soort kaliber, een andere aard. Dat zijn veel meer de mensen met een beperking die zich in klein verband en vaak ook ad hoc hebben georganiseerd. 

In het begin spraken we de belangenverenigingen denk ik nog meer omdat we toen eigenlijk bij al die concessieafspraken met hen samen moesten de uitdokteren: Als dit nou de concessieafspraak is, hebben jullie daar dan eigenlijk wat aan en hoe zou dat er dan uit moeten zien? We hebben ook samen wel afspraken weggestreept en vervangen door andere, betere afspraken. Dat vond ik heel mooi omdat je dan tot op het hart met elkaar gesproken hebt. En dan kom je natuurlijk echt waar het over gaat, dat mensen door maatregelen die je neemt makkelijker met de trein kunnen gaan reizen.’

De coronacrisis heeft natuurlijk veel impact gehad op iedereen, maar ook op het OV in Nederland. Hoe hebben jullie dat ervaren met het oog op toegankelijkheid?

Joost: ‘Ik vind het mooie van dit soort crisissituaties dat het een beproeving is van wat je vooraf met elkaar bedacht hebt. Of dat goed werkt. Kun je goed vasthouden aan de visie die je daarop hebt en blijf je goed in gesprek met de buitenwereld over die visie. En dat vertaal je vervolgens naar maatregelen waarmee de gelijkwaardigheid gewoon in stand blijft. Want wat moet je doen zodat iemand toch zo zelfstandig mogelijk kan blijven reizen en alleen hulp aanbieden waar dat nodig is. Ik vind dat dat goed gelukt is.’

Mariska: ‘Daar ben ik het helemaal mee eens en daar ben ik ook wel heel trots op. Ook omdat wij op een gegeven moment een van de weinige landen waren waar nog reisassistentie werd aangeboden. Wel met een beperkende voorwaarde, dat een rolstoel of de persoon niet meer aangeraakt mocht worden.’

Wat zou jullie advies zijn, of je aanpak, om een inclusieve toekomst voor de volgende generatie te realiseren?

Mariska: ‘Dat is wel een grote vraag. Ik denk in ieder geval dat de individualisering doorgaat en dus ook dat participeren niet vrijblijvend is. Het moet. Ik verwacht niet dat in de komende generatie de solidariteit weer veel groter wordt. Ik denk dat het basisniveau dat nu wordt afgesproken voor toegankelijkheid in het OV gewoon omhoog moet en concreter moet worden. Dat gaat ook verschillen in de uitvoering tegen. Dat gaat echt helpen want het rottige met reizen in het OV is dat het altijd een ketenreis is, je gaat altijd van deur naar deur en nooit van station naar station of van bushalte naar bushalte. Dus als er één schakel niet klopt of een lager toegankelijkheidsniveau heeft, kun je gelijk met de hele reis niet mee.’

Wat zou je adviseren aan bedrijven die hun toegankelijkheid willen verbeteren, maar misschien heel veel beren op de weg zien?

Mariska: ‘Ik denk dat het heel belangrijk is om één iemand te hebben die integraal verantwoordelijk is voor toegankelijkheid. NS is een groot bedrijf, dus wij zijn met z’n vijven, maar als je niet minimaal één persoon hebt die het geheel overziet, volgens mij blijft het dan losse flodder werk. Met alle goede bedoelingen, maar gaat dat nooit brengen wat je wil, namelijk dat toegankelijkheid, voorin de gedachte gaat komen. Dus dat zou mijn allereerste en belangrijkste tip zijn.’

Joost: ‘Precies. En daarnaast moet je ook gewoon in de loop der tijd, met elkaar, kennis en expertise opbouwen. Zodat je niet alleen op het hele veld kan opereren maar zelf ook op een gegeven moment gezien wordt als kennis- en expertisecentrum. Waar wij eerst zelf nog heel erg de boer op moesten weten inmiddels steeds meer mensen ons te vinden en komen ze advies vragen. 

En ik zou ook vooral bij andere bedrijven kennis opdoen. Ik leer nog elke dag van het toegankelijkheidsveld, het gaat ook echt over kennis verzamelen.’

Mariska: ‘Je kan milieukunde studeren of van alles, maar toegankelijkheid nog steeds niet. Maar toegankelijkheid is écht een vak en daarom is het ook zo belangrijk om er één of meerdere mensen dedicated op te zetten. Om alleen al alle regelgeving die er uit Europa komt te snappen, is al een hele klus, ik denk dat dat onderschat wordt. Het vraagt veel technische kennis, bijvoorbeeld over het toegankelijk maken van een website – hoe doe je dat? Over het toegankelijk maken van een trein – wat komt daar dan bij kijken? Het is echt een vak, en als dat meer erkend zou worden, denk ik dat er ook misschien eerder een specialist op aangenomen zou worden.

En waar we bij NS heel trots op zijn is dat we dit ook verankerd hebben in onze nieuwe strategie. Die heet ‘NS duurzaam bereikbaar voor iedereen’. Je bedrijf moet op een gegeven moment echt zeggen: we vinden het werkelijk zo belangrijk dat het in onze strategie ook een plekje in verwerft. En anders blijft het water naar de zee dragen.’

Is er iets dat je nog zou willen zeggen over dit onderwerp, over jullie werk? Iets dat we nog niet hebben belicht?

Joost: ‘Ik vind het nog wel belangrijk om te benoemen dat we het niet hebben over mensen die zielig zijn. Maar juist gewoon over mensen die van A naar B reizen en daarvoor iets extra’s nodig hebben.’

Mariska: ‘En het is ook zo dat bijna alle maatregelen die we nemen vanuit toegankelijkheidsperspectief ook heel fijn zijn voor mensen zonder beperking. Dus bijvoorbeeld geen trapje meer hebben bij het instappen in de trein, dat is voor iedereen handig, zeker als je met een koffer loopt.’

Wat vinden jullie van een product als scribit.pro?

Mariska: ‘Wat ik er heel mooi vind is dat het juist de geur en kleur beschrijft van het leven zal k maar zeggen. En ik denk dat heel vaak de charme zit in de geur en kleur, dat juist bij een film hoe iemand kijkt bijvoorbeeld de sfeer bepaalt. 

Joost: ‘Ik vind het een mooie toepassing, dat zet me wel aan het denken. Misschien is er binnen NS ook wel ruimte voor, maar dat zou ik verder moeten onderzoeken.’